Lịch sử của CRM: công cụ nổi bật dành cho khách hàng và doanh nghiệp

 CRM chắc chắn đã là công cụ có được các công ty may mắn . Do kinh doanh chuyển hướng coi trọng khách hàng, chọn họ làm trọng tâm nên doanh số bán hàng tăng vọt , doanh thu tăng gấp bội trong khi chi phí lại giảm .

Nhưng, mọi thứ đều có hành trình và CRM không phải là ngoại lệ. CRM không phải lúc nào cũng tiên tiến và kỹ thuật như ngày nay. CRM đã trải qua một chút thay đổi trong bốn thập kỷ qua để trở thành công cụ được khuyến nghị như ngày nay.

Chúng ta hãy nhìn lại nguồn gốc và sự phát triển của nó trong những năm qua.

https://amisaimarketing.blogspot.com/2022/06/lich-su-cua-crm-cong-cu-noi-bat-danh.html

Lịch sử của CRM là gì?

Theo truyền thống, mối quan hệ khách hàng ban đầu là một quá trình 1-1 giữa khách hàng, chủ doanh nghiệp và nhân viên . Mọi giao dịch đều được ghi lại trên giấy bút cũng như phụ thuộc vào động cơ của nhân viên, điều này đã tạo ra một trở ngại cho việc giữ chân khách hàng.

Bởi vì khi công việc kinh doanh phát triển, hàng đống cập nhật kinh doanh và tệp thông tin mà nhân viên phải theo dõi cũng vậy. Mặc dù vậy, Rolodex, một tập danh thiếp xoay đã được phát minh ra. Mọi người sẽ dành thời gian của họ để giải trí cho khách hàng bằng cách trình bày các sản phẩm và dịch vụ mới đáng kinh ngạc và tập trung nhiều hơn vào vòng đời của khách hàng ; họ đã sẵn sàng làm việc ngoài giờ để nắm bắt ngày càng nhiều khách hàng để mở rộng kinh doanh.

Điều này cuối cùng đã tạo ra sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng ở một mức độ nhất định, nhưng cuối cùng, khi nó thực sự đi xuống, không có mối liên kết hoặc mối quan hệ triệt để nào để theo đuổi.

Vào những năm 60, các giám đốc bán hàng sẽ gọi điện cho khách hàng mà không cần theo dõi thực sự , nhưng vào những năm 70 , giao tiếp cơ bản được chứng minh là chưa đủ và phải phát triển với công nghệ và việc phát minh ra những chiếc máy tính đầu tiên hỗ trợ theo dõi khách hàng. Các doanh nghiệp đã có thể đăng ký tên, địa chỉ của khách hàng trên cơ sở dữ liệu kỹ thuật số, đơn giản hóa việc tiếp cận và liên hệ với khách hàng.

Ngoài ra, do nhân khẩu học của họ có sẵn, các doanh nghiệp có thể nhắm đến đúng khách hàng mục tiêu bằng các ưu đãi được cá nhân hóa và theo dõi hành trình khách hàng của họ.

Mãi đến những năm 80, tiếp thị kỹ thuật số thực sự mới thành công, dẫn đến sự ra đời ban đầu của CRM.

Xem thêm:

>> Ý nghĩa ECRM

>>

CRM được giới thiệu lần đầu tiên khi nào?

Vào những năm 1980 bởi những người tiên phong Robert và Kate Kestnbaum, cả hai đều tập trung vào tiếp thị trực tiếp, tự động phân tích dữ liệu khách hàng để xác định cái nào sẽ dễ tiếp thu các chiến dịch tiếp thị.

Mặc dù thuật ngữ CRM mới được biết đến gần đây, nhưng người ta có thể nói rằng nó đã tồn tại trước khi từ chính thức được sử dụng.

Trong thời đại Ai Cập vĩ đại, sự thống trị của La Mã cổ đại hay thậm chí là thời Trung Cổ, các thương gia và thợ thủ công , không áp dụng các kỹ thuật CRM tiên tiến, đã cố gắng chăm sóc khách hàng của họ. Họ xem xét để tìm ra kỳ vọng của mình, để đáp ứng chúng theo cách tốt nhất có thể.

Do đó, một thợ rèn hoặc một thợ làm bánh phải quan tâm đến việc phục vụ khách hàng của mình tốt nhất có thể để xây dựng lòng trung thành và cũng để đảm bảo rằng hình ảnh của doanh nghiệp của mình được nâng cao.

Nhưng tất nhiên, nhược điểm của nó là mất nhiều thời gian để gửi hoặc đưa sản phẩm đến tay khách hàng. Nó đã trở thành quá nhiều của một quá trình dài. Vì vậy, phải làm gì đó, cần thay đổi và nhanh chóng để giữ chân khách hàng là tâm điểm.

Làm thế nào mà khái niệm phát triển?

Sự phát triển của CRM là gì?

Với sự ra đời của tiếp thị kỹ thuật số , các cách thức hoàn toàn để thu hút và giữ chân khách hàng đã phải thay đổi . Do Robert và Kate Kestnbaum tiên phong, tiếp thị cơ sở dữ liệu thu thập và phân tích thông tin khách hàng để giúp tùy chỉnh thông tin liên lạc với các khách hàng tiềm năng khác.

Vào năm 1986 , ACT ! . HÀNH ĐỘNG! cho phép bạn lưu trữ và tổ chức hiệu quả thông tin liên hệ của khách hàng. Nhờ đó, nó đã mở đường cho các nhà cung cấp khác phát triển phần mềm và cũng phát hành các chương trình CMS trong suốt những năm 80.

Nhưng phải đến cuối những năm 80 và đầu những năm 90 , hệ thống CRM thực sự mới được giới thiệu . Do có Hệ thống điều khiển Brock, các tính năng tiếp thị dữ liệu giờ đây tập trung vào việc theo dõi và phân tích dữ liệu khách hàng . Các nhiệm vụ Mundane đã được tự động hóa, biến thành Tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA).

Năm 1993 , sau khi Tom Siebel rời Oracle, ông thành lập giải pháp kinh doanh của riêng mình mang tên Siebel Systems. Công ty của ông đã trị vì và trở thành nhà cung cấp SFA phổ biến nhất trong thời kỳ đó.

Hai năm sau, Hệ thống tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA) bắt đầu tự động hóa và chuyển đổi khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả , dẫn đến việc sử dụng thuật ngữ Quản lý quan hệ khách hàng hoặc CRM . Có thể nói anh ấy đã thiết kế sản phẩm CRM đầu tiên.

Nhưng cùng với địa vị, sự cạnh tranh đi kèm, điều này đã thúc đẩy các nhà cung cấp CRM nâng cấp trò chơi và các tính năng CRM của họ khi các công ty khác muốn theo xu hướng và đang cung cấp các giải pháp CRM tương tự.

Năm 1999 , công ty của Tom đã phát hành CRM di động đầu tiên có tên Siebel Sales Handheld vào thị trường. Đó cũng là năm mà Salesforce bắt đầu tung ra nền tảng CRM dựa trên đám mây giá cả phải chăng.

Sau đó, trớ trêu thay, nó đã phần nào chứng kiến ​​sự sụp đổ của mình trong thế kỷ mới bởi sự bùng nổ của dot.com và chỉ được hồi sinh nhờ cuốn sách “CRM ở tốc độ ánh sáng” của Paul Greenberg, cuốn sách đã đưa ra cách tiếp cận hiểu rõ hơn về CRM.

Nó theo sau sự phát triển của công nghệ. CRM tập trung nhiều hơn vào tương tác xã hội hơn là giao dịch nhờ ComcastCares. Với điện toán di động và Dữ liệu lớn, CRM phải phù hợp để đáp ứng cho mọi quy mô công ty, được tích hợp trong bất kỳ nền tảng nào để đạt được sự hài lòng của khách hàng và doanh nghiệp.

Lợi ích của CRM cho tới ngày hôm nay

• Cung cấp kiến thức tốt hơn về khách hàng , bạn có thể lưu trữ dữ liệu và quan sát hành trình của khách hàng với thương hiệu của mình. Dữ liệu được lưu trữ đó cũng cung cấp cho bạn thông tin chính về nhân khẩu học của khách hàng, như công việc, ngành, tuổi, vị trí của họ, v.v.
• Phân khúc khách hàng tốt hơn : Các công ty có thể tùy chỉnh doanh số bán hàng của mình để phù hợp với thị hiếu cá nhân của khách hàng.
• Dự đoán nhu cầu: nhờ lưu trữ lịch sử hành trình của khách hàng, công ty có thể dự đoán thói quen của khách hàng
• Ứng dụng CRM giúp các công ty cải thiện mối quan hệ và sự hài lòng của khách hàng , từ đó dẫn đến
• Giữ chân khách hàng và tăng trưởng doanh thu kinh doanh : khách hàng sẽ trung thành với một công ty đối xử tốt với họ
• Tối ưu hóa tiếp thị: Bằng cách hiểu nhu cầu của khách hàng, bạn có thể gửi chiến dịch phù hợp đến đúng khách hàng, đặc biệt là đối với tiếp thị qua email. Thêm vào đó, nó là hiệu quả về chi phí.

WEbsite: https://amisaimarketing.blogspot.com/